Cliente post-virus: l’identikit tra touch point e buona educazione

Come sarà il cliente tipo dopo il lockdown? Varcherà la porta del nostro negozio, o sarà un indirizzo ip sul nostro ecommerce? Le prime analisi sul mondo post-virus snocciolano numeri di vendite e fatturati. In Cina, dove il lockdown è finito da alcune settimane, i consumi sono aumentati -difficile diminuire dopo un lockdown durato mesi-, tuttavia i brand del mondo fashion continuano a mantenere una visione pessimistica sul futuro. Per quale motivo? Ne abbiamo trovati due, in realtà. Primo, per una questione geografica, perché la crescita dei consumi interni della Cina, dovuta alla diminuzione dell’import, non sarà sufficiente a compensare le perdite previste in Europa e America per via del mancato afflusso di turisti provenienti dall’oriente. Le incognite sono legate alla capacità dei diversi continenti di rispondere e risollevarsi da questa crisi: la Cina cavalca, l’America s’affanna a mantenere il primato e l’Europa zoppica reggendosi a stento sulle vecchie gambe. Secondo, perché il cliente che abbiamo salutato a febbraio, non è lo stesso di oggi. Dopo due mesi di clausura, obbligati ad acquistare online con clic da automi, i clienti hanno scoperto la comodità di ricevere quello che vogliono a casa senza alzarsi dal divano (vi ricordate gli uomini grassocci adagiati su lettini volanti in WALL•E?). Niente auto e parcheggi, niente ‘buongiorno’, niente ‘la posso aiutare’, niente ‘grazie e arrivederci’. Figata? Forse. A noi il contatto umano piace, inutile negarlo. E crediamo che gli sforzi di digitalizzazione debbano essere sempre visti come un supporto alle vendite totale, anche in store, non un loro sostituto. Certo, in questi mesi per forza di cose gli ecommerce sono stati l’unico canale possibile, ma in futuro tutti noi avremo bisogno di varcare le porte di un negozio, salutare e chiedere al commesso ‘quanto fa?’. Forse siamo tradizionalisti, forse emotivi malinconici. Tuttavia crediamo che il commercio elettronico dovrà fare molti passi da gigante prima di soppiantare al 100% l’esperienza del negozio. E il negozio dovrà fare passi da gigante per restare al passo e compensare la flessibilità, la facilità e il servizio dell’e-commerce. Quel che è certo dunque, tra mille analisi numeriche, è che i canali di vendita sono alla ricerca di un nuovo equilibrio.

Su cosa puntare? Ecommerce o store fisico?

Negli ultimi anni si è abbandonata questa diatriba in favore di un concetto più ampio: il Touch point. Ovvero un qualsiasi punto di contatto [ virtuale/digitale o reale ] tra il cliente e il brand. Il vantaggio indiscutibile è che ragionare per Touch Point obbliga a focalizzarsi sul soddisfare al massimo delle possibilità il bisogno del cliente, ancora prima di misurare le performance di vendita. Pertanto spinge a un miglioramento dei servizi e dell’integrazione del mondo digitale e reale, aiutandoci a usare l’uno a vantaggio dell’altro, anziché a contrasto. Un lavoro su cui si concentrano tante realtà nazionali e internazionali, che cercano servizi e integrazioni per un e-commerce ibrido [ a tal proposito vi consigliamo un interessante articolo del sole24ore che parla di Risskio, una realtà italiana del settore moda che in questo periodo si è dedicata allo sviluppo di un servizio di e-commerce agile ]

Perfezionare i touch point sarà l’unica cosa che conta

In futuro offrire un servizio perfetto sarà sempre più importante, sia nel mondo B2B che nel mondo B2C. Poco importa se i clienti sceglieranno di spingere la porta del negozio (anche quella dove c’è scritto ‘tirare’ grande quanto una casa), o vorranno accedere al sito internet e acquistare con pochi click. L’importante è che in ogni Touch Point ci sia l’ambiente migliore, che il cliente si senta a proprio agio, e che non gli manchino mai il suono del campanello, il ‘Buongiorno’, il ‘per favore’ e il ‘grazie e a presto’ cui siamo abituati. Tutte le norme della buona educazione, digitale e reale, quella che ci insegnavano le nonne.